RÉUNION COMPÉTENCES
Recrute, pour un de ses clients, le Groupe CRC (Caisses Réunionnaises Complémentaires). Association réunionnaise paritaire à but non lucratif et seul groupe de protection sociale à la Réunion depuis plus de 45 ans, le Groupe CRC oeuvre chaque jour pour les métiers de la retraite, la santé, la prévoyance et l'action sociale et s'engage à accompagner et protéger tous ses clients : entreprises, salariés, particuliers et retraités.
UN CHEF DE PROJET EXPÉRIENCE CLIENT (H/F)Poste basé à Saint Denis - Ile de la Réunion
Rattaché(e) à la Directrice Expérience Client et RSE, vous analysez les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l'entreprise, vous participez au développement des outils/produits/services/procédures qui répondent aux attentes et exigences des clients.
Chef d'orchestre de la satisfaction client, vous êtes le garant de l'efficacité et de la rentabilité des solutions d'optimisation apportées à la relation client. Pour ce faire, vous :
Analysez les personas et améliorez les parcours clients : Définissez les personas et identifiez l'ensemble des points de contacts directs ou indirects du Groupe avec ses clients,Analysez les parcours clients sur l'ensemble de ces points de contact sous un angle omnicanal afin de déterminer les obstacles/freins qui créent une rupture dans l'expérience du client,Recommandez ensuite les évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages, ...) nécessaires pour corriger ses freins et homogénéiser/fluidifier l'expérience client globale,
Prenez en charge les enquêtes et le suivi des indicateurs de performance :Pilotez les études qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins des clients et améliorer la satisfaction,Définissez les indicateurs de performance (NPS, CSAT...) et en assurer le suivi mensuel, analysez les données collectées et proposez des axes d'amélioration.
Créez des programmes de fidélisation et de campagnes de relation client :Concevez et développez des campagnes et programmes de fidélisation adaptés aux différents parcours de vie des clients afin de fournir un service et des interactions mémorables
Collaborez avec les équipes communication/marketing et produit pour intégrer des initiatives de fidélisation dans les parcours clients existants,
Communiquez régulièrement avec les clients à travers des campagnes ciblées pour les tenir informés des nouveaux avantages et programmes de fidélisation disponibles.
Pilotez la transformation digitale de l'expérience client :
Concevez et implémentez une stratégie de transformation digitale pour améliorer l'expérience client, optimisez les parcours clients digitaux et analysez les retours d'expérience des utilisateurs,
Développez et pilotez des projets innovants en collaboration avec les équipes produit, marketing et IT,
Supervisez la création et la diffusion de contenus éducatifs (kit de bienvenue, guides...) pour aider les clients à mieux comprendre et utiliser les produits et services du Groupe CRC, et organisez des événements clients pour renforcer la relation et recueillir leurs retours (focus group, événements récurrents en agence, ...).
Vous travaillez en transverse avec toutes les équipes métiers.
De formation supérieure Bac +5 en Marketing/Commerce, vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum sur un poste en Expérience Client idéalement au sein d'une entreprise de service et/ou d'un cabinet de conseil ou d'études marketing.
Vous connaissez les canaux de distribution notamment le digital ainsi que les techniques de gestion de projets.
Force de proposition, organisé(e), votre sens du service client allié à votre empathie, votre sens de l'écoute et vos qualités relationnelles seront vos atouts pour réussir dans ce poste.
Les candidatures seront traitées en toute confidentialité.
